Studi Kasus Loyalitas Pelanggan JNE Di Mahasiswa Fisip UAJY

LATAR BELAKANG

Kemajuan pesat dalam bidang ilmu pengetahuan dan teknologi merupakan salah satu ciri modernisasi. Hal ini senantiasa menuntut perubahan dalam segala bidang kehidupan manusia terutama dalam bidang penyediaan pelayanan yang berhubungan dengan data, informasi serta barang dan jasa. Perkembangan informasi dan teknologi dalam bidang penyediaan jasa menuntut tersedianya pemenuhan kebutuhan masyarakat modern saat ini.

Di antaranya kebutuhan akan kecepatan pelayanan, pengiriman maupun penerimaan layanan jasa, informasi, barang dan dokumen. Sejak dahulu, masyarakat sudah mengenal pentingnya pemenuhan akan kebutuhan pertukaran dan pengiriman informasi serta barang dan dokumen. Orang menggunakan burung merpati sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan komunikasi, sedangkan untuk memenuhi kebutuhan pertukaran barang dari satu tempat ke tempat lainnya, masyarakat jaman dahulu menggunakan jalur laut seperti kapal ataupun jalur darat seperti berjalan kaki atau menggunakan kereta.

Semakin maju perkembangan teknologi yang diciptakan salah satu perusahaan besar yang kita ketahui jasa pengiriman barang yaitu JNE. JNE merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman dan logistik yang bermarkas di Jakarta, Indonesia. Nama resminya adalah Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (Tiki JNE). PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir didirikan pada tanggal 26 November 1990 oleh H. Soeprapto Suparno. Perusahaan ini dirintis sebagai sebuah divisi dari PT Citra van Titipan Kilat (TiKi) untuk mengurusi jaringan kurir internasional Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasional dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia (ACCA) yang bermakas di Hong Kong yang kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah antaran sampai ke seluruh dunia.

Dengan itu Perusahaan perlu meningkatkan daya saing mulai dari ketepatan waktu pengiriman dan kebijakan harga kerena dua hal tersebut menjadi pertimbangan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman jalur darat. Untuk meyakinkan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan jalur darat tidaklah mudah, salah satu caranya dengan memanfaatkan perilaku loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Manfaat dari loyalitas pelanggan adalah berkurangnya pengaruh serangan dari para kompetitor dari perusahaan sejenis, tidak hanya kompetisi dalam hal produk namun juga kompetisi dalam hal persepsi. Selain itu pelanggan yang loyal dapat mendorong perkembangan perusahaan dengan memberikan ide atau saran kepada perusahaan agar meningkatkan kualitas produknya. (Lovelock & Wirtz, 2011: 338) Selain itu kualitas pelanggan begitu penting dalam bersaingnya masing0masing perusahaan terutama perusahaan JNE. Dari menurut beberapa parah ahli menjelaskan bahwa Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2005:70) adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”. Setiap perusahaan dituntut untuk membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik, mengingat perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya ditengah persaingan yang semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberi kepuasan pada pelanggan.

TUJUAN PENELITIAN

Tujuan penelitian ini yaitu ingin mengetahui seberapa besar loyalitas kepuasan konsumen terhadap jasa pengiriman JNE. Sehingga dalam penelitian ini menghasilkan hasil yang akurat apakah penelitian ini bisa mendapatkatkan sebuah jawaban jika seberapa besar loyalitas mahasiswa terhadap kepuasan jasa pengiriman JNE.

METODE PENELITIAN

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan penelitian kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 responden di Universitas Atma Jaya Fakultas Fisip. Dari kuesioner yang sudah terkumpul akan diolah dengan menggunakan SPSS untuk menemukan data yang lebih akurat atau sebuah jawaban dari penelitian yang dibuat ini.

Metode pengumpulan data menggunakan metode kuesioner yang isi dari kuesioner tersebut adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah disusun sebelumnya. Pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner, atau daftar pertanyaan tersebut cukup terperinci dan lengkap dan biasanya sudah terdapat pilihan jawaban.

Penjelasan :

Dari tabel diatas menggambarkan bahwa pernyataan tentang kepuasan, data tersebut menggambarkan adanya korelasi antara pernyataan dengan loyalitas pengiriman barang JNE. Sehingga kkorelasi yang ditampilkan pun sangat kuat karena disetiap akhir angka mempunyai bintang yang berjumlahkan dua. Sehingga data tersebut bisa menjadikannya sebuah data yang berkoleasi atau berhubungan antara satu dengan lainnya. Maka dari itu hasil dari data diatas menggambarkan bahwa semua pernyataan yang terdapat dalam kepuasaan konsumen terhadap jasa pengiriman JNE masing-masing mempunyai korelasi yang sangat kuat antara satu dengan lainnya. Sehingga peneliti mempunyai data yang akurat untuk menghasilkan data yang akurat dari olahan korelasi yang dibuat.

Penjelasan :

Dari tabel diatas menggambarkan bahwa tidak terdapatnya korelasi antara loyalitas pengiriman barang JNE dengan kepuasan konsumen karena para pengguna layanan jasa pengiriman JNE lebih puas terhadap jasa pengiriman JNE dibandingkan harus terus loyalitas terhadap jasa pengiriman tersebut. Konsumen masih ingin mencoba jasa pengiriman barang laiinya untuk membandingkan jasa pengiriman tersebut dengan jasa pengirman barang JNE. Maka dari itu konsumen tidak loyalitas terlebih dahulu sebelum mereka mendapatkan jawaban dari jasa pengiriman-pengiriman barang yang lainnya.

Penjelasan :

Dari data diatas menggambarkan bahwa mahasiswa/I yang berjumlah 22 orang dari 30 responden kebanyakan memilih jawaban setuju dengan pernyataan mereka sangat puas dengan kinerja pengiriman barang JNE. Tidak hanya itu responden juga banyak yang setuju dengan adanya kualitas pengiriman barang JNE sebanding dengan kinerja dari pengiriman barang JNE. Maka dari situlah bisa dikatakatan 22 responden sangat loyalitas terhadap jasa pengiriman barang JNE, dengan adanya kualitas pelayanan pada JNE dengan kinerja pengiriman barang JNE. Maka dari situlah bisa dikatakan hal itu sangat loyalitas.

Penjelasan :

Dengan adanya jasa pengiriman barang JNE yang terdapat pada masyarakat saat ini, membuat masyarakat tidak perlu bersusah payah dalam proses pengiriman barang-barang ke luar daerah maupun keluar kota. Karena pada saat ini banyak sekali dikota-kota yang membuka jasa pengiriman barang terutama jasa pengiriman barang yang sangat laris dikalangan masyarakat yaitu jasa pengiriman barang JNE. Dengan berbagai tawaran yang di tawarkan oleh pihak JNE dalam proses pengiriman barang dari yang lama maupun tercepat membuat konsumen sangat puas terhadap jasa pengiriman barang JNE yang terdapat di daerah mereka. Karena prosedur-prosedur yang ditawarkan mempunyai ketetapan waktu sebagaimana peraturan yang sudah dibuat dalam jasa pengiriman barang JNE

Penjelasan :

Dari 30 responden 15 responden menjawab bahwa mereka kebanyakan menggunakan jasa pengiriman barang JNE sudah 1-2 tahun. Dari kurun waktu yang sebegitu cepatnya mereka sudah merasa puas dengan kinerja pengiriman barang JNE. Karena proses-proses pengiriman barang JNE yang sudah ditawarkan sangat pasti dan tepat waktu dalam proses barang sampai di tempat dan keamanan yang terjaga. Maka dari situlah 15 responden bisa mengatakan baru menggunakan jasa pengiriman barang JNE 1-2 tahun sudah bisa setia karena kinerja dari pengiriman barang JNE yang sebanding dengan konsumen minati.

Penjelasan:

Dari tabel diatas menjelaskan bahwa konsumen tidak akan berpindah kepada jasa pengiriman barang lainnya. Karena mereka memiliki kesetiaan yang kuat terhadap jasa pengiriman barang JNE tersebut. Sehingga dari situlah loyalitas dapat diukur dan terbukti bahwa JNE mempunyai loyalitas yg kuat terhadap para konsumennya.

Penjelasan :

JNE mempunyai loyalitas yang sangat tinggi dikarenakan kualitas pelayanan pada JNE sudah sesuai kententuan yang ditawarkan sehinnga banyak konsumen yang memilih pengiriman barang melalui jasa pengiriman barang JNE

Penjelasan :  

Hasil Diagram diatas menjelaskan bahwa konsumen yang menggunakan jasa pengiriman barang JNE yang paling banyak diatas 1-2 tahun, sedangkan sisanya sudah menggunakan jasa layanan pengiriman barang JNE diatas 3- tahun. Maka dari itu konsumen yang loyal terhadap jasa pengiriman barang JNE adalah yang menggunakan jasa tersebut baru 1-2 tahun tetapi mereka melakukannya berulang-ulang.

Penjelasan :

Dalam diagram tersebut konsumen melakukan pengiriman barang yang berulang kali pada setiap bulannya selama 1-2 kali, maka dari itu konsumen tersebut sangat loyal terhadap jasa pengiriman barang JNE.

Penjelasan :

Dalam diagram diatas mengatakan bahwa sebagian besar responden tidak akan berpindah kepada jasa pengiriman barang yang lainnya, karena mereka sudah percaya dan merasa puas terhadap jasa pengiriman barang JNE. Sehingga dari situlah konsumen sangat loyal terhadap jasa pengiriman barang JNE dan sebisa mungkin mereka tetap menggunakan jasa pengiriman barang JNE dan tidak akan berpindah trhadap jasa pengiriman barang laiinya.

Penjelasan :

Dari 30 responden sangat loyalitas terhadap jasa pengiriman barang JNE dikarenakan jasa pengiriman tersebut yang pertama mempunyai kualitas pengiriman yang baik, yang kedua yaitu JNE mempunyai proses pengiriman yang lebih cepat dan kilat. Sehingga membuat jasa pengiriman barang JNE ini mempunyai konsumen yang sangat loyalitas terhadap jasa yang mereka berikan.

KESIMPULAN

Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa konsumen sangat mempunyai tingkat loyalitas yang tinggi terhadap jasa pengiriman barang JNE. Dikarenakan konsumen menganggap bahwa JNE mempunyai kualitas yang baik bagi jasa pengiriman barang yang sering konsumen gunakan dalam hal pengiriman barang keluar kota maupun luar negeri. Tidak hanya itu yang membuat Jasa pengiriman barang JNE mempunyai sikap loyalitas yang tinggi karena JNE mempunyai sikap yang baik pula terhadap konsumen, yang menyebabkan konsumen tidak akan berpindah pada jasa pengiriman barang yang lainnya. Karena para konsumen sudah sangat percaya dan mempunyai tingkat loyalitas yang tinggi terhadap jasa pengiriman barang JNE.